Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?

Должны ли ТА возвращать стоимость тура при аннуляции из-за ЧП? Мнение юриста

Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?

После терактов на Шри-Ланке МИД РФ выступил с заявлением о нежелательности поездок в страну. Это является основанием для расторжения договора о реализации турпродукта с возвратом туристом полной стоимости. Кто должен возвращать деньги при этом не указывается, но первые, к кому обычно в этом случае отправляются туристы с требованием возврата, — это турагентства.

Как лучше действовать ТА, чтобы иметь как можно меньше неприятностей в результате аннуляций туров из-за обстоятельств, которые никак не зависят ни от турагентов, ни от туроператоров? Основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнеры“» Александр Байбородин рассказал, как вести себя в подобных ситуациях и как предусмотреть их на будущее.
 

Как действовать турагенту при отказе туриста от путешествия в страну, поездка в которую была признана небезопасной? Как можно аннулировать тур?

  • Требования туриста следует направлять туроператору вместе с сопроводительным письмом от агента.
  • Аннуляции туров рекомендуется производить только после получения письменного заявления от туриста.
  • При этом письма туриста с различными формулировками «заявление о расторжении договора» или «претензия с требованием возврата денежных средств и расторжении договора» являются основанием для аннулирования тура у туроператора, поскольку содержат волеизъявление туриста на отказ от совершения путешествия.

Что делать турагенту, если туроператор не отвечает и тянет с ответом или с возвратом?

В адрес туриста рекомендуется направить предварительный ответ.

В ответе агенту стоит указать на следующие факты:

  • Заявление туриста было передано туроператору.
  • Решение о возврате денежных средств или об изменении условий поездки — компетенция туроператора, а не турагента.
  • Ответственность за исполнение обязательств лежит на операторе.
  • Сразу после получения ответа от туроператора, окончательный ответ будет направлен туристу.
  • Рекомендуется указать в письме контакты для получения туристами оперативной информации о судьбе их заявления и быть «на трубке» с туристом. Это поможет снизить риск неожиданностей от «брошенного» туриста в виде повестки в суд или жалобы в органы.

Правомерны ли требования туристов об оплате услуг юриста и выплате компенсаций морального вреда за срыв отдыха при отмене поездки по статье 14?

Турфирмы не несут ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы в Шри-ланке — не вина турагента или туроператора. Угроза никак не связана с действиями агента или оператора.

Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.

В данном случае досудебные требования туриста о возврате денежных средств никак не будут связаны с нарушением его прав.

В связи с этим, оснований для компенсации дополнительных расходов туриста, и компенсации морального вреда на этапе предъявления заявлений о возврате стоимости поездки — не имеется.

Турист говорит агенту «верните мне деньги а потом разбирайтесь с туроператором!» — прав ли турист?

Турагент действует за счет туроператора, а потому не обязан осуществлять возврат денежных средств за свой счет.

К сожалению для турагентов, в законе не указано напрямую, кто конкретно должен делать возврат — туроператор или турагент.

Однако, исходя из систематического толкования положений статьи 1005 ГК РФ, статьи 9 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», устанавливающих работу турагента по поручению и за счет туроператора и ответственность туроператора за исполнение всех обязательств по договору, турагенты могут заявлять об отсутствии у агента — как лица осуществляющего деятельность за счет туроператора — обязанности делать возвраты за свой счет (а не за счет туроператора).

Снизить риски агента поможет пункт в договоре вида:

Возврат оплаченных Заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет Туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет.

Какие права имеют турфирмы в данной ситуации?

Давайте обратимся к тексту Статьи 14 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»:

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Таким образом, не только турист, но и турфирмы, имеют право потребовать изменений в договор.

Следовательно, в случае возникновения в стране пребывания угрозы жизни или безопасности туристов туроператор или турагент вправе как минимум предложить туристу в добровольном порядке:

  • изменить сроки совершения путешествия,
  • изменить страну временного пребывания,
  • предложить иные альтернативные изменения в договор.

При этом стоит отметить, что хотя де-юре закон предусматривает судебный порядок предъявления подобных требований, де-факто и туристы, и туроператоры в подавляющем большинстве случаев предъявляют такие требования во внесудебном порядке. Судебная практика также идет по пути признания права на предъявление и удовлетворение подобных требований без суда.

Потому, на сегодня можно говорить о фактически сложившейся практике внесудебного расторжения и изменения договоров в случае возникновения угрозы безопасности в стране временного пребывания.

При этом, стоит признать, что на сегодня существует определенный перекос в толковании госорганами и судами положений ст. 14 в пользу потребителей, а не турфирм.

Поэтому, при любой тактике переговоров и линии поведения с туристами следует максимально снижать судебные риски и стараться решить вопрос на взаимно приемлемых условиях.

Только важное. Только для профи.​

ЧП, туроператоры, турагентства, выездной туризм

Источник: https://profi.travel/articles/41735/details

Защита прав потребителей в сфере туризма

Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?
Защита прав потребителей в сфере туризма

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЭ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” (в редакции от 28 июня 2009 года) (далее — Закон об основах туристской деятельности) устанавливает, что потребителем туристских услуг является не только сам турист, заказывающий и использующий туристский продукт, но и иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста. В законе такой гражданин именуется заказчиком туристического продукта. Заказчик наравне с туристом, совершающим путешествие, вправе требовать надлежащего исполнения всех обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Договор о реализации туристского продукта — основа взаимоотношений туриста (заказчика) с туристической фирмой. Но в зависимости от того, в какую туристическую фирму вы обратились, является ли она туроператором или турагентом, будут зависеть и некоторые особенности договора.

Во всех случаях договор между туристом (заказчиком) и туроператором (или турагентом) должен быть заключен в письменной форме. После вступления в силу изменений к Закону об основах туристской деятельности требования к этому документу, а также к исполнителям туристских услуг в значительной степени ужесточились.

Далее приведем основные понятия из закона:

Туроператор — юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Перед заключением договора с туроператором нужно обязательно проверить:- статус туроператора как юридического лица;- финансовое обеспечение туроператора, т.е.

заключен ли им договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств или оформлена банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. А проверить это можно через Единый федеральный реестр туроператоров.

Поэтому у туроператора можно попросить свидетельство о внесении сведений о нем в Реестр, но если такового у него нет, это не означает, что у него нет финансового обеспечения, так как получение свидетельства — право, а не обязанность туроператоров. Сведения о туроператоре и его финансовом обеспечении обязательно должны быть включены в договор.

Договор о реализации туристского продукта в обязательном порядке должен содержать: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общую цену туристского продукта в рублях; информацию о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Если вы обратились не к туроператору, а к турагенту, реализующему туристский продукт и действующему от своего имени, в этом случае, кроме выше перечисленных условий, договор должен включать следующие условия: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор; информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона об основах туристской деятельности (т.е. при существенных нарушениях договора), обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. Заметьте, что исполнителем в договоре может быть указан туроператор, в то время как договор вы заключаете с турагентом. По общему правилу турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет, предусмотренную законодательством Российской Федерации, ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), а также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Также необходимо помнить, что турфирма обязана:

– обеспечить предоставление страхового медицинского полиса, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории;

– оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);

– не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Существовавшее ранее у туроператоров право отказать в поездке по причине недобора туристов в группе, в связи с изменением налоговых ставок и сборов или курса валют с 1 июля 2007 года в законе теперь не предусмотрено. Каждая из сторон договора вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия, изменение сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь туриста, отказ в выдаче ему визы и др.).

Если между вами и исполнителем возник спор по поводу качества туристского продукта, то вы обязаны соблюсти претензионный порядок его урегулирования. Это означает, что прежде чем обратиться в суд с иском к туроператору, вы должны письменно обратиться к нему с претензией.

Срок предъявления претензии по качеству оказываемых услуг и удовлетворения их туроператором установлены Законом об основах туристской деятельности. Она может быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Исполнитель должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней.

Если вы не согласны с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, — следует обратиться в суд. Главное, что по всем конфликтным ситуациям у вас должны быть соответствующие доказательства.

Поэтому все нарушения договора, связанные с перевозками, размещением в отеле, несоответствием заявленных условий проживания, несоблюдением экскурсионной программы, изменениями маршрута и т.п. должны фиксироваться.

Доказательствами в этом случае будут являться любые документы, подтверждающие обоснованность ваших претензий, фотографии, свидетельские показания, сообщения в прессе и т.п. Перечень существенных нарушений договора установлен статьей 17.4 Закона об основах туристской деятельности. К ним относятся:

– неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

– наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора – по письменному требованию туриста (заказчика), при условии наступления страхового случая.

Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии только в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору (статья 17.

4 Закона об основах туристской деятельности). Это означает, что вам необходимы будут доказательства:

– наличия обязательств туроператора по договору;

– факта нарушения (неисполнения или ненадлежащего исполнения) таких обязательств;

– существенного характера нарушения условий договора.

Для получения денежных средств по банковской гарантии нужно также представить документ, свидетельствующий об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) копию судебного решения по иску о возмещении туроператором реального ущерба. Письменное требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Этот срок указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года.

Источник: http://fguz.76.rospotrebnadzor.ru/news.htm?id=887

Правила поведения туристов при невозможности использования туристского продукта по вине туроператора

Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?

Четверг,  2  Август  2018

Для начала, давайте разберемся, чем отличается туроператор от турагентства:

·         Туроператор – это фирма, формирующая туристический продукт (бронирует авиабилеты и отель, организует трансферы, предоставляет русских гидов и т.д.), а затем его продает.

·              Турагентство – это обычный магазин-посредник, которому туроператор предоставляет свои туры для увеличения своих продаж, за которые первый берет определенную комиссию.

Поэтому для предъявления требований по качеству, а так же требование о расторжении договора следует предъявлять туроператору (даже если заявление подаете в турфирму в «шапке» заявления следует указать туроператора).

При аннулировании тура

Согласно ч. 1 ст. 452 ГК РФ, соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное, таким образом, договор о реализации туристского продукта может быть изменен или расторгнут сторонами только в письменной форме.

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

По своей природе договор реализации туристского продукта относится к договорам возмездного оказания услуг. (п. 2 ст. 779 ГК РФ)

Согласно ч. 2 ст. 782 ГК РФ, исполнитель (туроператор) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) убытков.

Таким образом, в случае расторжения договора о реализации туристского продукта по инициативе туроператора, турист вправе требовать:

1. Возврата оплаченных по договору денежных средств в полном объеме, в течение 10 (десяти) календарных дней с момента получения от туроператора информации об аннуляции тура (о расторжении договора по инициативе туроператора в одностороннем порядке);

2. В случае заключения договора о реализации аналогичного туристского продукта с другим туроператором, турист также вправе требовать возмещения убытков (разницы в стоимости нового и «старого» туров);

3. С того момента, когда туроператор объявил об аннуляции тура (о расторжении договора в одностороннем порядке), и до момента возврата туроператором оплаченных по договору денежных средств, турист имеет право на взыскание неустойки в размере 3% за каждый день просрочки, в порядке предусмотренном ст. ст. 28, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

В соответствии со ст. 395 ГК РФ, турист имеет право требовать выплаты процентов за пользование чужими денежными средствами за период с момента оплаты тура до момента, когда туроператор объявил об аннуляции тура (о расторжении договора в одностороннем порядке).

При приостановке деятельности туроператором, в связи с невозможностью исполнения обязательств

В соответствии с законодательством в случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Также потребитель имеет право требовать возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества.

Для туристов, уже выехавших за рубеж.

Турист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (www.tourpom.ru, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).

Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:

– перевозка туриста в место окончания путешествия;

– обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

– доставка туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

– организация питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;

– обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

– обеспечение хранения багажа (более подробную информацию можно получить на сайте ТУРПОМОЩИ).

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:

– фамилия, имя и отчество туриста (туристов);

– адрес места нахождения туриста (туристов);

– номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);

– контактная информация автора обращения;

– обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

Для всех туристов, понесших убытки от деятельности туроператора.

Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для получения выплат необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое должно включать:

1) Ф.И.О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);

2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;

4) наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;

5) информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам;

6) размер реального ущерба, причиненного туристу;

7) реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба – если требование предъявляется по банковской гарантии;

8) банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.

К требованию необходимо приложить следующие документы:

1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;

2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа;

3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Важно! Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения и/или оплачивающим проживание в отеле, рекомендует сохранять документы, подтверждающие оплату.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов.

Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ

Порядок обращения туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Законодательством предусмотрена возможность заявлять требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, объединению туроператоров в сфере выездного туризма («ТУРПОМОЩЬ»). При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:

1) если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору;

2) если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров.

Для получения выплат необходимо  обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения. Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований.

Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте ТУРПОМОЩИ.

К требованию необходимо приложить следующие документы:

1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;

2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа;

3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение о выплате денежного возмещения «ТУРПОМОЩЬ» принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.

Как таковое опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является.

Ниже предоставлены схемы решения вопросов.

 Информация подготовлена с использованием интернет-ресурсов

Источник: https://fbuz-74.ru/about/news/979/

Банкротство туроператора. Советы туристам

Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?

В связи с тем, что в последнее время участилось, так называемое, «банкротство туроператоров (турфирм)», что делать, если ваш туроператор (турфирма) – банкрот, и как вернуть деньги за путевку.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются туристы следующие: после покупки туристической путевки обнаруживается, что туроператор банкрот, вследствие чего нет возможности выехать на отдых, либо уже находясь на отдыхе турист узнает, что номер в гостинице не оплачен, и нет возможности досрочно выехать обратно, поскольку обратные билеты тоже не оплачены. К кому обращаться в данном случае, чтобы вернуть деньги, и что можно взыскать?

Согласно ст.4.1 ФЗ от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается

юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также — финансовое обеспечение).

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

Таким образом, все туроператоры должны иметь финансовое обеспечение, это либо договор страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств перед туристом, либо банковская гарантия.

Без указанных договоров осуществление деятельности туроператоров запрещено.

Сведения о внесении туроператора в Единый федеральный реестр туроператоров можно проверить на сайте Федерального агентства по туризму.

Статьей 17.

5 Закона установлено, что в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая (ст.17.4 Закона). Из данной нормы следует, что в случае нарушения прав туриста, он имеет право обратиться с требованием о выплате ему страхового возмещения напрямую к страховщику.

Данная норма введена для защиты туристов, если ваш туроператор банкрот, что стало особенно актуально в последнее время, когда пошло многочисленное банкротство туроператоров. Сведения о страховщике (гаранте) должны быть указаны в договоре согласно ст.10 Закона.

В соответствии с данной статьей в договоре должны быть указаны: размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Следует отметить, что потребитель вправе обратиться напрямую к страховщику (гаранту) не при любых нарушениях его прав, а только если это является существенным нарушением условий такого договора.

В силу ст.

17.

4 Закона, существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся: неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта. Требование к страховщику должно быть письменным и соответствовать изложенному в ст.17.5 Закона, к нему турист обязан приложить следующие документы:

копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала)

документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта. Такими документами могут быть: билеты, справки от авиакомпаний и гостиниц об отсутствии их оплаты со стороны туроператора и другие.

Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов.

Необходимо отметить, что право на обращение туриста напрямую к страховщику не лишает его права обратиться с требованием об уплате денежной суммы и непосредственно к туроператору.

Кроме того, в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, в требовании должны быть указаны реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба (ст.17.5 Закона).

Это же следует и из ст.17.4 Закона, в соответствии с которой гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Следовательно, перед обращением в банк, предоставивший банковскую гарантию, необходимо обязательное предъявление требования к туроператору.

Обращение же в банк возможно только после получения отказа от туроператора добровольно удовлетворить требования туриста (потребителя), либо получение решения суда о взыскании с туроператора указанной денежной суммы.

Без этих документов туристу будет отказано в удовлетворении его требования об уплате денежной суммы. Как и в случае со страховщиком, требования туриста должны быть удовлетворены гарантом не позднее 30 дней со дня получения требования.

В случае обращения непосредственно к туроператору, претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст.10 Закона).

Необходимо отметить, что договор о реализации туристического продукта может заключаться туристом не только с туроператором, но и с турагентом, который может действовать как от имени туроператора, так и от своего имени.

На практике, ссылаясь на данное обстоятельство, туроператоры часто утверждают, что их вины в нарушении прав потребителей нет, поскольку ответственность лежит на контрагентах, которые не выполнили свои обязательства по договору, поэтому именно к ним и необходимо предъявлять претензии. Однако это не так.

В силу ст.

9 Закона туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Таким образом, именно туроператор отвечает перед потребителем (туристом) за нарушение условий договора третьими лицами, как турагентами, так и иными контрагентами туроператора (авиакомпании, гостиницы, экскурсоводы (гиды) и др.).

Поэтому независимо от того, заключен ли договор турагентом от своего имени или от имени туроператора, в случае нарушения условий договора обращаться турист должен не к турагенту, а к туроператору, сведения о котором должны быть указаны в договоре. Так, согласно ст.10.

1 Закона в договоре с туристом должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет”, адрес электронной почты и другие сведения).

Если требования туриста не будут удовлетворены туроператором, страховщиком или гарантом в установленный законом срок, он вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

В силу ст.

17.

4 Закона, иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Данное положение устанавливает право туриста на обращение с иском одновременно и к туроператору, и к страховщику. Однако необходимо учесть, что если ваш туроператор банкрот, то даже при удовлетворении судом иска к туроператору будет затруднительно получить с него присужденную сумму.

Несмотря на банкротство туроператора такая возможность все-таки остается, при наличии решения суда данное требование можно предъявить при процедуре банкротства.

В случае нарушения условий договора, турист вправе требовать от страховщика (гаранта) во внесудебном порядке:

возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором;

выплату денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее — расходы по эвакуации).

При предъявлении иска в суд, кроме перечисленных требований, потребитель вправе потребовать взыскания неустойки за каждый день просрочки. Более того, с ответчиков также могут быть взысканы компенсация морального вреда, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

Получить профессиональную помощь в поиске разрешения проблемной ситуации на основании законодательства РФ о защите прав потребителей можно в консультационном пункте для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» в Свердловской области в г. Серов, Серовском, Гаринском, Новолялинском и Верхотурском районах по адресу: 629992, Свердловская область, город Серов, улица Фрунзе, дом 5, кабинет 25. Телефон: 8(34385) 6-50-70.

Источник: http://adm-verhotury.ru/social/helth/media/2019/6/10/bankrotstvo-turoperatora-sovetyi-turistam/

Можно ли заявить в суд на туроператора

Что можно требовать при отказе туроператора от исполнения обязательств?

(Основания для привлечения турагентства к суду за испорченный отпуск, за некачественные или не оказанные услуги)

Чаще всего споры с туроператорами возникают при попытке туристов взыскать стоимость тура в случае их отказа от исполнения договора об оказании туристических услуг, а также в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг.

Отказ от договора туристических услуг

Согласно статьи 32 закона № 2300-1 от 7.02.

1992 «О защите прав потребителей» (далее – закон о ЗПП) турист имеет право отказаться от услуги, независимо от мотивов, согласия исполнителя (турагентства или туроператора) или времени – до или после даты начала тура с оплатой фактически понесенных турфирмой расходов.

Поскольку договором оказания туристических услуг нередко предусматривается 100% предоплата, в суд заявляются требования о возврате внесенной суммы.

Если ответчик (туристическая компания) ссылается на то, что он уже произвел фактически расходы, связанные с поездкой туриста, и отказывается возвращать стоимость тура, он должен это обосновать. При этом суды считают, что такие расходы должны отвечать следующим критериям (справка о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг в 2009-2013гг.):

  • затраты должны быть произведены на оплату услуг, входящих в туристическое обслуживание. Расчеты между субагентами, турагентами, туроператорами к ним не относится;
  • расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку;
  • субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг. При этом исполнитель должен принять меры по такому возврату непосредственно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги;
  • расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве исполнителя;
  • факт расходов должен быть подтвержден оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов. Справки о расходах исполнителя к ним не относятся.

Если эти обстоятельства не доказаны, исполнитель не имеет права удерживать деньги потребителя.

Судебная практика: потребитель отказался от исполнения договора в связи с ухудшением здоровья близкого родственника и потребовал возврата уплаченной суммы.

В ходе судебного разбирательства было доказано, что ответчик понес фактические затраты в размере стоимости тура, однако они были произведены после отказа потребителя.

Иск потребителя о возврате стоимости тура был удовлетворен (определение Владимирского областного суда 2013 года).

Суды полагают, что даже наличие электронных авиабилетов в отсутствие доказательств невозможности их возврата перевозчику и получения от него денег также не может быть отнесено к расходам ответчика. Билеты на чартерный рейс суды тоже не относят к основаниям невозможности возврата денежных средств, тем более в отсутствие данных о стоимости билетов.

Претензии к качеству туристических услуг

В соответствии со статьей 4 закона о ЗПП качество оказываемой услуги должно соответствовать:

  • условиям договора;
  • обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для целей, для которых услуга используется;
  • целям потребителя, о которых исполнитель был поставлен в известность;
  • если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Если оказанная услуга не соответствует этим требованиям, по смыслу преамбулы закона о ЗПП это означает, что услуга имеет недостатки. В случае существенной стоимости претензии, связанной с качеством оказанной услуги разногласия целесообразно разрешать в суде.

При этом потребитель должен будет доказать факт оказания ему туристической услуги исполнителем (например, предъявив в суд договор оказания туристических услуг) и предъявить доказательства в обоснование заявления о том, что услуга оказана с ненадлежащим качеством (оплаченные счета, фотоснимки, показания отдыхавших совместно лиц и т.д.). Доказывать, что услуга оказана надлежащим образом, должна будет турфирма, и если этого она сделать не сможет, суд, скорее всего, признает, что услуга оказана с недостатками. Помочь туристу в суде сможет опытный юрист в области защиты прав потребителей.

Так, если потребитель понес расходы, связанные организацией туристического обслуживания, которые не были предусмотрены договором, это говорит о том, что оказанная услуга ненадлежащего качества.

Судебная практика: прибыв в отель, турист выяснил, что его проживание в нем не оплачено туроператором. Ему пришлось оплачивать услугу проживания в отеле. Предусмотрительный потребитель получил справку отеля, подтверждающую этот факт.

Кроме этого, потребитель понес расходы по оплате международных телефонных переговоров с турагентом в связи с недостатками туристической услуги. В пользу потребителя взыскана доплата и убытки за переговоры.

Во взыскании остальной стоимости тура было отказано, поскольку все остальные услуги, предусмотренные путевкой, потребитель получил (Определение Владимирского областного суда 2010 года).

Отказ туроператора от исполнения договора

Стороны должны исполнять свои обязательства надлежащим образом, поскольку односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются (статья 310 ГК РФ). Статья 10 федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.

1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дает сторонам договора о реализации туристского продукта право потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Указание на такие случаи связано с тем, что в основном они относятся не только к туристу, но и к исполнителю.

В остальных случаях отказ турфирм от исполнения обязательств (например, из-за снижения курса рубля, нарушения обязательств контрагентами и т.д.

) по уже оплаченному договору неправомерен (статья 401 ГК РФ, Информация Роспотребнадзора от 18.12.2014 “О недопустимости неправомерного отказа турфирм от исполнения обязательств перед потребителями”).

Защита от несправедливых условий туристического договора

Условия сделки, не соответствующие закону, а также условия сделки, при совершении которой был нарушен явно выраженный законодательный запрет ограничения прав потребителей, являются ничтожными.

Так, ничтожно условие о праве исполнителя на одностороннее изменение условий договора (статья 310 ГК РФ, постановление Пленума ВС РФ № 25 от 23.06.2015 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).

Например, о замене согласованного с потребителем туристических услуг отеля проживания. В то же время, если в договоре содержится список отелей, исполнитель может поселить туриста в любой из них.

Договор оказания туристических услуг относится к договорам присоединения.

Согласно статьи 428 ГК РФ в договор присоединения, условия которого лишают сторону прав, обычно предоставляемым по договорам такого вида, или являются явно обременительными для нее, эта сторона может потребовать внести изменения или расторгнуть договор через суд.

К таким условиям могут относиться положения об ограничении ответственности лишь случаями умышленного нарушения договора исполнителя, освобождение от ответственности за нарушения вследствие действий контрагентов туроператора, уплата суммы при реализации права на отказ от исполнения договора потребителем.

предыдущая    следующая

Рекомендуем также ознакомиться:

Источник: http://eraprava.ru/publics/zaschita_prav_turistov.html

101Адвокат
Добавить комментарий