Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом | Rusbase

Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

В российском законодательстве понятие «потребительский экстремизм» не закреплено, но фактически потребитель-экстремист — это клиент, который стремится получить материальную выгоду от компании любыми способами. Для этого он ищет лазейки в законах или прибегает к шантажу — угрожает негативными отзывами.

Елена Вишневская, копирайтер, пообщалась с экспертами и выяснила, как клиенты позволяют себе слишком многое, почему продавцы вынуждены им платить и как компаниям защититься от потребительского экстремизма. 

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом Елена Вишневская

Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. 

Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку.

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы.

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог.

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А.

 превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г.

N 4г/2-13865/17). 

В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа.

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Негативные отзывы

Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках используются как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту.

90% отзывов в сети — эмоциональная неконструктивная чушь. Зная, что его видят другие пользователи, человек подсознательно начинает работать на них. Помните: какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать надо только на суть. Общайтесь и разговаривайте наравне. Клиент ответит агрессией на агрессию. Как только вы это поймете, то будет легче всем. Не кормите троллей. Их цель — внимание. Если вы видите тролля — «включайте игнор». Человек поймет, что не достигает цели (его не замечают) и уйдет. И да, забудьте про старую фразу «Клиент всегда прав».Андрей Фрольченков, Head of SMM & Influencer Marketing в «Тануки»

Иногда пользователи публикуют негативные отзывы для самопиара.

Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом.

Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили.

Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был дополнен информацией о том, как компания решила проблему.

Как отличить экстремиста от добропорядочного клиента

Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права. Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами.

Цель экстремистов — спровоцировать конфликт. Либо с меркантильными целями, либо из «идейных» побуждений. Цель компании — противоположная — избежать конфликтов или решить их с минимальными потерями.Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Как бороться с потребителем-экстремистом

При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей. 

Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты.

Каждая крупная СТО, а тем более сетевая, сталкивается с клиентами, которые пытаются за ее счет решить свои проблемы. В основном это клиенты, которые приезжают со скрытой поломкой на какую-то несложную услугу, например, на замену масла, после чего предъявляют претензии, что на СТО им что-то сломали, и требуют или компенсации, или бесплатного ремонта. Но на каждой из наших станций просто нет зон, которые бы не просматривались камерами видеонаблюдения. И мы всегда можем проверить, кто и как работал с автомобилем клиента. Поэтому после просмотра видеозаписей претензии обычно снимаются.Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания

Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы. 

  • Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
  • Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции. 
  • Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде.

Когда Роспотребнадзор придет с проверкой по заявлению потребителя, компании нужно будет показать запрошенные документы. Судьба предприятия будет зависеть от соответствия документов закону. Минимизировать свои убытки можно на стадии заключения договора с потребителем, включив в него выгодные для себя условия, которые закон разрешает изменять в договоре. Главное, чтобы они не ущемляли права потребителей, иначе они будут признаны недействительными (п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»).Елена Янина, юрист и партнер юридического партнерства «Курсив»

Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку. Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба.

Сделать так, чтобы на вас не нападали, можно. Нужно показать, что это бесполезно. Например, студия Артемия Лебедева публикует информацию о своих судах с потребителями, чтобы новые клиенты понимали: с этими ребятами шутки плохи. Они умеют защищаться, они выигрывают большую часть дел, у них надежная, отлаженная система, и в документообороте комар носа не подточит. Нападая на такого противника, сам рискуешь пострадать.Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов.

Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на обрушил рейтинг московской гостиницы.

В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны).

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

  1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
  2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

  • Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
  • Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
  • Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Про другие виды рассылок можно узнать в разделе ПОДПИСКА

Все ВОЗМОЖНОСТИ

Все СОБЫТИЯ

Источник: https://rb.ru/opinion/klient-ne-vsegda-prav/

Как реагировать на шантаж?

Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

Столкновение с шантажом – ситуация для психики весьма стрессовая.

Большинство людей считает, что их эта участь минует, поскольку взять с них нечего, и какого-то интереса для злоумышленников они в этом смысле не представляют – однако жизнь иногда преподносит крайне неприятные сюрпризы.

Жертвой шантажиста может стать любой, и в этой ситуации важно понимать: как действовать? Идти ли на поводу у шантажиста, или занять жесткую позицию и не уступать ему, даже с риском наступления каких-то крайне неблагоприятных последствий?

Язык ультиматума

В широком понимании, шантаж – это ультиматум, требование выполнить определенные действия, с угрозой применения санкций за неподчинение.

Как правило, шантажист угрожает разоблачением, обнародованием неких данных, скрываемых жертвой, требует за молчание денег, но возможны и другие варианты.

В случае, если жертва откажется выполнять его требования, в арсенале шантажиста может оказаться достаточно широкий спектр вариантов.

«Шантаж – это угроза сделать достоянием общественности некие факты из личной жизни, сокрытие которых может быть коммерциализированным. «Знаю, расскажу, а если не хочешь этого, купи у меня вот эту запись или фотографию». Угроза заключается в том, что это станет известно тому, кому не нужно», – говорит врач-психотерапевт высшей категории Александр Федорович.

Угрозы расправ или казней заложников в случае невыполнения требований преступника – это уже другое, а именно, терроризм, уточняет он. Также угрозы реализовать некие преступные действия в случае невыполнения требований могут подходить под статью «вымогательство».

Если человек стал свидетелем некоего преступления, он может потребовать денег за сокрытие этого деяния от уголовного или административного преследования, но в таком случае он становится соучастником.

«Из этой оперы – экономический шантаж: я знаю, что оппонент нечист на руку, могу заложить его руководству.

С уголовной точки зрения, если я беру за это деньги, это уже не шантаж, а соучастие, поскольку по закону человек, ставший свидетелем преступления, обязан донести», – поясняет эксперт «МИР 24». Но адюльтер, например, сюда не вписывается – это не уголовное преступление.

Никаких уступок

Шантажист не обязательно требует денег: это может быть какая-то услуга, либо иное действие со стороны жертвы. А вот вариантов реакций на требование шантажиста может быть несколько. Но если прогнуться, будет только хуже, считает психиатр.

«С точки зрения правил поведения, прогибаться ни в коем случае нельзя, потому что это приведет лишь к одному: шантажист распалится, и вероятность того, что он начнет выдвигать эти требования повторно, очень велика.

Шантажист – это существо, которому нельзя доверять вообще. Кроме того, любые попытки с ним договориться будут структурно абсурдными: теряется смысл. Если договорился с шантажистом, в чем тогда идея?», – говорит эксперт.

Ранее ту же мысль озвучила ведущий российский профайлер и полиграфолог, автор нескольких методик по выявлению лжи, разработчик методик по распознаванию серийных убийц, президент Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности Анна Кулик.

«Если упущены все прочие моменты, и чек уже предъявлен, нужно понимать: заплатив один раз, попавшись на этот крючок, человек автоматически дает мошеннику «право» доить его дальше. Мошенник не успокоится, его цель – приучить жертву платить. Поэтому чем раньше придет осознание, что эта история надолго, вроде абонентского обслуживания, тем лучше», – поясняла она.

Нужно уверенно стоять на своем, согласен Александр Федорович. «Требуется взвесить эту ситуацию и понять: что принесет большую проблему? Суть этой проблемы сводится к элементарному объединению составляющих.

Жертва так или иначе попадает в зависимость и все равно рискует раскрыться в этой ситуации. Шантажист требует денег или услуг, они ему передаются либо оказываются, но все равно не может быть никакой уверенности в том, что эта история закончилась.

Поэтому и говорят, что играть в эту игру категорически нельзя, потому что выйти из нее будет гораздо сложнее, и потери начинаются с первого шага, уступки, с первого финансового транша или каких-то иных действий.

С шантажистом не принято разговаривать именно потому, что потери будут сильно превышать возможный положительный исход», – поясняет врач.

В зависимости от уровня шантажа, могут быть разными и последствия. «Если это какая-то очень серьезная тема, то, в принципе, шантажиста находят потом в канаве с перерезанным горлом.

Так что для самого шантажиста эта тема очень непроста, и в ситуации столкновения с какими-то серьезными криминальными возможностями оппонента он рискует оказаться жертвой. И в большинстве случаев именно так и бывает. Либо шантажиста подводят под монастырь.

Человек пишет заявление о вымогательстве, берет деньги, идет их передавать, а вокруг – оперативники, которые закрывают злоумышленника на 8 лет, но не за шантаж, а за вымогательство», – говорит эксперт.

Превентивный удар

Шантажиста нужно «обгонять», т.е. играть на опережение. Например, если угроза состоит в раскрытии какой-то информации, жертве лучше раскрыть ее самостоятельно, выбив у шантажиста почву из-под ног. Тогда структура шантажа теряется, поскольку речь идет о том, что уже и так известно.

Явка с повинной и дезактуализация ситуации – одно из ключевых решений, подчеркивает Федорович.

С одной стороны, если на кону какие-то страшные тайны и серьезные дела, которые отправят кающегося на 15 лет в колонию, это чревато для шантажиста вышеупомянутым вариантом с «канавой», с другой, если все не так страшно, жертве будет выгоднее «спалиться» самостоятельно.

«Если тайна будет раскрыта шантажистом, т.е. скрываемая информация просочится не от самого человека, а от третьих лиц, то потерь будет гораздо больше. Возможности защищаться у жертвы будут минимизированы, на нее начнут нападать, а если она идет с повинной, ситуация может быть урегулирована гораздо проще и с меньшими потерями», – объясняет эксперт.

У шантажиста нет какого-то определенного психотипа: при неблагополучной финансовой обстановке в собственном кармане шантажистом может стать любой.

«Давать ему характеристики, наверное, будет правильнее не с точки зрения психологии или психиатрии, а с точки зрения социума. То есть это такая мерзкая личность, готовая наживаться на проблемах других людей.

А корреляций всех шантажистов с каким-то определенным психическим расстройством мы не найдем. Такой статистики не существует», – говорит врач.

Не вариться в эмоциях

Пошагово инструкция взаимодействия с шантажистом выглядит так. Если человек только что, впервые, столкнулся с чем-то подобным, он испытывает стресс. «Первая фаза стресса – это шок. Снимается он только медикаментозно, никакие другие варианты не сработают. Надо сразу принять валерьянки.

Поэтому первое, что нужно сделать, столкнувшись с шантажистом – это его максимально быстро прервать, например, выключив телефон. Потому что он все равно позвонит – для шантажиста очень важно достичь своей цели. Он будет канючить до последнего. Так что нужно прервать это общение любым способом, и накапать себе стопку, не важно, чего.

Важно, чтобы в тот момент, когда происходит мощный выброс гормонов стресса, был получен мощный седативный эффект», – отмечает Федорович.

Второй этап – привлечь кого-то из третьих лиц, с кем можно доверительно обсудить эту тему, подчеркивает психотерапевт.

«Шок у одного совсем не обязательно означает шок у другого, другой может рассуждать об этом более прохладно. Или поможет рационализировать эмоции, придать эмоциональным переживаниям какую-то мозговую основу.

Категорически не надо вариться в этих эмоциях одному», – поясняет Александр Федорович.

Третье, что нужно сделать – расширить круг третьих лиц до участия специалиста. Не важно кого – юриста, психотерапевта, но это должен быть человек, владеющий определенными техниками и методологиями, способными активно помочь в этом процессе, поддержать личность психологически или физиологически, либо придать ситуации какую-то четкую картинку, в рамках которой будет высвечиваться стратегия.

Четвертый этап – определение стратегии поведения. Безусловно, подвести общую стратегию под все частные индивидуальные случаи невозможно, но общие правила все те же: не играть в игру с заговорщиком, вычислить личность этого человека, иначе взаимодействия не получится, и понять, как с ним взаимодействовать.

«Здесь невозможно дать какие-либо рекомендации. Для кого-то, возможно, будет проще этого шантажиста убить, для кого-то – нарыть компромат на него самого, кто-то захочет привлечь его к юридической ответственности раньше, чем он успеет совершить какие-то действия. Других вариантов нет», – подчеркивает Федорович.

Главное для шантажиста – сделать все быстро, тихо, четко, срубить все, что ему нужно, пользуясь именно моментом шока. А дальше уйти в тень и в ней остаться. «Для него главное – не раскрыться. Поэтому не нужно суетиться, следует позаботиться о своем теле, привлечь людей и разобраться, кто же это.

Если шантажист не добивается своей цели, он начнет изыскивать другие варианты. Вряд ли этот человек вдруг поведет себя честно. Поэтому, образно выражаясь, пока шантажист не будет нейтрализован, избавиться от него будет очень сложно. И этим должны заниматься профессионалы, специально обученные люди.

А любая попытка лично проконтролировать эту ситуацию чревата», – подытожил психотерапевт.

Источник: https://mir24.tv/articles/16319249/kak-reagirovat-na-shantazh

Продавец и охранник магазина: в Беларуси потребительский экстремизм заключается в упрямстве и гордости покупателя

Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

Еще недавно работа в торговле считалась уделом избранных. Сегодня ситуация перевернулась с ног на голову: в сферу торговли берут на работу почти всех подряд, а в привилегированном положении оказался покупатель. Нередко последние этим пользуются, что заставляет нас прибегнуть к термину «покупательский экстремизм».

В белорусских реалиях это означает «пойти в магазин и самоутвердиться, проверив сотрудников торговли на знание законов о правах потребителя». Onliner.by встретился с двумя работниками крупных торговых сетей, стоящими на передовой покупательского недовольства, — сотрудником службы охраны Сергеем и специалистом отдела возврата товара Юрием.

Мы поговорили о небольшой категории наглых и нахальных покупателей.

Представьте: у вас есть соседка, про которую вам ничего не известно, вы просто здороваетесь в лифте. И вдруг вы узнаете, что она продавец или кассир. Насколько велика вероятность, что вы измените к ней отношение на негативное?

Ни Сергей, ни Юрий не имеют никакого контакта с довольными покупателями, которых, справедливости ради стоит отметить, большинство. Они проходят мимо наших героев, спеша по своим радостным делам.

Юрий работает с промышленными товарами и техникой в гипермаркете.

— Вообще, количество недовольных покупателей не зависит от формата магазина. Конечно, многие конфликты случаются в гипермаркете, но тут и поток, извините…

Нашему герою искать несчастных покупателей нет нужды. Они сами к нему идут, чтобы вернуть технику, находящуюся на гарантии.

— Для меня было удивительно, но в нашей сети руководство сказало идти навстречу покупателям в тех случаях, когда это возможно. То есть установки работать на прибыль магазина любой ценой или выгораживать своих сотрудников у нас нет. Порой становимся на сторону покупателя даже в тех случаях, когда закон на нашей стороне и можно было бы с чистой совестью развернуть человека.

Юрий говорит, что такого же человеческого отношения хотелось бы со стороны покупателей. В чем оно выражается?

Только спокойствие

— Покупателям нужно быть спокойнее, — объясняет охранник Сергей. — Сегодня люди многое знают, слышали про законы, но зачастую неправильно их трактуют. Например, как вы считаете, наши внутренние документы являются обязательными к исполнению в магазине?

— Честно говоря, нет. Считаю, что это ваши внутренние правила, которые не прописаны в законах.

— Многие так думают. Но почему фейс-контроль на дискотеке уже никого не удивляет, а элементарные правила в магазине всех возмущают? Если бы наши правила были вне закона, то юристы просто не согласовали бы их. Можно ли в магазине ходить в плавках? Ведь закон о правах потребителя об этом тоже молчит…

— Вы согласны с тем, что покупатели не обязаны знать ваши правила?

— Конечно, но при нарушении мы ставим покупателя в известность. Суд? Хорошо, мы готовы переходить в плоскость гражданско-правовых отношений. Но зачем упрямиться, если вас не оскорбляют, не унижают?

Например, наш магазин работает до 23:00. Перед закрытием у всех заходящих покупателей на часах «без пяти». Если нужно забежать за пачкой сигарет — ок. Но если вы перед свадьбой заехали закупаться — имейте совесть.

— Если человек фотографирует в личных целях или случайно разбивает товар — это тоже сфера человеческого отношения?

— Во-первых, по фотографированию у нас четко: фотографировать можно, кроме тех случаев, когда съемку ведут в профессиональных целях.

Что касается порчи товара (говорим о случайности), то здесь человеческое отношение и совесть стоят выше юридических норм. 9 из 10 разбивших бутылку виски, например, оплачивают ее на месте.

Те, кто останется, оплатят после того, как получат от нас письмо с предупреждением о судебном процессе. Один из сотни проигнорирует — ну и черт с ним.

Принципиальность на грани упрямства

Когда заканчивается запас человечности (а это происходит очень быстро при эмоциональном накале), в дело вступают принципы. Быть принципиальным в мелочах — наша национальная черта.

— Иногда и хочется наказать человека из принципа, но это невыгодно для работы, — рассказывает Юрий.

— Чаще всего принципиальность заканчивается на этапе угроз: приходится выслушивать, какие мы негодяи, как обижаем честного покупателя, недоукомплектуем товар, не отдаем гарантийный талон.

А когда показываем видеозапись, то чаще всего покупатели уходят, опустив глаза в пол, но даже в этом случае не извиняясь.

Если не брать в расчет профессиональных воров, которые мелкими нарушениями и скандалами отвлекают внимание охраны от крупных краж, скандалят чаще всего, по словам Сергея, «неадекваты».

— Ежедневная ситуация: досмотр личных вещей и документов. У нас есть несколько поводов попросить покупателя предъявить чек, содержимое сумки, паспортные данные. Сработала, например, сигнализация. Охранник вежливо подходит и просит показать чек.

Ну что в этом ненормального? Разве за границей вы не встречали такого? Но нет: у нас многие воспринимают это как оскорбление на всю страну — вы считаете, что я вор?! А тут еще и сосед оказался рядом — вообще скандал и унижение на весь двор будет!

В таком случае к обиженному подходит начальник смены и спокойно, ссылаясь на закон, объясняет: мол, сработала сигнализация, покажите, что в вашей сумке нет неоплаченного товара. Покупатель отказывается и соглашается на вызов милиции. Окей, приезжает милиция, и мы все идем в комнату досмотра. Там у покупателя или находится что-то припрятанное, или нет.

В первом случае оформляется мелкое хищение, во втором мы извиняемся, милиция уезжает. Покупатель не успокаивается (должен же кто-то ответить за потерянные час-два!) и продолжает предъявлять претензии о нарушении его прав, грозит телевидением и статьей в интернете. Уходит.

Через несколько дней вслед ему летит письмо, ответ на жалобу, в котором объясняются наши действия со ссылкой на закон. Покупателя это не устраивает, и мы идем в суд. Там — тот же сценарий: эмоции против фактов.

Суд отказывает покупателю в иске, но мы подаем встречное заявление за клевету (редкий обиженный покупатель обходится без оскорблений — это большая ошибка, которая позволяет привлекать его к ответственности). Покупатель платит штраф в 1,5—2 млн рублей. Вот и все.

Конечно, до таких судов почти никогда не доходит, Сергей просто нарисовал схему. Торговля не хочет тратить время и деньги на принципиальное выяснение отношений. Бизнес в этом смысле более холоден и расчетлив, чем один человек.

— Идти на принцип для магазина не выгодно ни экономически, ни финансово, — раскрывает карты Сергей. — Отсюда и готовность понять и простить. Магазин готов закрыть глаза на многое, лишь бы люди оставались людьми, а не наглыми горлопанами. Покупатели, будьте спокойны и вежливы. Никакого плана по штрафам или предотвращенному ущербу у магазинов нет.

— Да, при конфликтах у всех покупателей есть «свои юристы» и ближайшие родственники на ключевых позициях в государстве, — улыбается Юрий.

— Недавно был случай, когда человек хотел вернуть товар, но мы не могли его принять ни при каких условиях. Он набрал своего юриста и передал мне трубку.

На том конце провода уверенный голос сказал что-то типа «если не хотите проблем с налоговой, советую принять товар». Я вежливо объяснил, что мы слишком большая компания для подобных угроз.

Второй случай, который всех смешит, — это история про мужчину с навигатором. Он приходит и говорит: купил у вас навигатор, но мне не нравится, как он работает. Я отвечаю: окей, заберем на диагностику, если сломан — решим ваш вопрос. Мужчина: нет, возвращайте деньги прямо сейчас.

Проблема наших покупателей в том, что они оперируют каким-то обрывочным знанием законов. Но верят, что все их хотят обмануть. Услышав мой ответ, мужчина встал и говорит: не хотите по-хорошему — сейчас подключу «тяжелую артиллерию». Я ожидал записи в книге жалоб, очередного юриста, чего угодно.

Но его «артиллерией» оказалась жена, которая пришла и сразу принялась на нас кричать.

Бывает, что день у продавца не заладится, но в целом это довольно закаленная против негативных эмоций работа.

— Нет, личных угроз я не слышал, — говорит Сергей. — А чего мне угрожать-то? Я лишь боевая единица.

Жалоба как последний аргумент

Главное оружие покупателя — жалоба в книге.

— Запись в книге жалоб и предложений — нормальная и рядовая ситуация, — рассказывает Юрий. — А вот покупателям кажется, что продавцы очень этого боятся. Настолько, что сразу выполнят три желания покупателя. Каждая жалоба на самом деле разбирается.

И если вину работника установят, он может быть лишен премии. Например, если нагрубил покупателю или дал некорректную консультацию. В большинстве же случаев покупатель просто получит ответ на жалобу — «сотрудник магазина действовал по правилам».

Это не сговор, просто обычно это правда.

Сергей вообще не понимает, для чего нужны жалобы.

— Допустим, купили вы рыбу испорченную или нашли волос в пирожном, — объясняет сотрудник охраны. — Руководство магазина проведет проверку, извинится перед вами. Вы же понимаете, что в магазине работают обычные люди. Сами никогда не совершаете ошибок? Это случайность, не более того.

— Зато у человека будет уверенность, что руководство увидит ошибку и в будущем обратит на это больше внимания.

— Мы и так ведем постоянный контроль качества, сроков годности… Каждый день охранники ищут и находят такие продукты, снимают их с продажи, составляют акты. Обычно такой товар забирает поставщик, а если нет — тогда за свои деньги его покупает провинившийся продавец. В данном случае охрана работает на разных полюсах с продавцами.

Я это к тому, что сам магазин заинтересован не в том, чтобы обманывать покупателя. Только по просрочке есть внутренний аудит, общественный, государственный. Кому нужны проблемы? Теоретически продавец может перебивать сроки годности, прикрывать свои ошибки в расчетах по заказу товара. Но рано или поздно он попадется, и мало ему не покажется.

Это частный случай, покупатели должны понимать.

Официально понятия «потребительский экстремизм», которое предполагает извлечение выгоды через шантаж, в белорусской торговле нет. Юридически в нашей стране термин «экстремизм» применим только в контексте политики.

В торговле же есть воровство, невежество, пробелы в законодательстве и его понимании.

Однако наши герои спокойно и философски относятся к таким фактам: ежедневно их магазины посещают тысячи человек, поэтому отдельные вспышки и конфликты говорят о «болезнях» скорее отдельных людей, нежели общества в целом.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Источник: https://people.onliner.by/2014/02/28/extrem

к статье: Я была продавцом-кассиром в супермаркете 3 года. И хочу рассказать об изнаночной стороне этой работы

Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

Хммм, знаете, я только вчера глянула на этот поступок со стороны.И странно, но я в большем ужасе от того, в каких обстоятельствах я тогда жила, что мне пришлось так поступить, и тогда, в тех условиях, я реально считала, что это справедливо. Объясню почему (я не оправдываюсь, я признаю, что была не права, просто хочу объяснить).

Во-превых: мне никто не сказал, что за недостачу высчитывают, для меня это было новостью, причем очень интересный способ распределения: недостача по, к примеру, бакалеи делилась на продавцов раскладчиков в том отделе и плюс на кассиров, недостача по воде-пиву на продавцов и кассиров и так по всем отделам. Т.е.

больше всех платили кассиры, почти тысячу высчитали, продавцы от 300 до 500 заплатили, когда я удивилась, почему так много, одна из кассиров сказала, что это еще не много.

Во-вторых: я подняла вопрос о моем отношении конкретно к этой ревизии, обратилась к администратору (выше нельзя), о том, что я работаю недавно руководство магазина может просто упустило из виду, и я думаю, если администр.

подняла бы этот вопрос, то с меня бы не высчитывали, но она отказала, под предлогом того, что эту сумму раскидают между другими и вряд ли мне от этого будет комфортнее работать.

Еще я как-то увидела, как одна девушка на кассе пробила незаметно кофе, то было в первый день моей работы, примерно в то время я впервые столкнулась с пониманием того, что продавцы иногда обманывают друг друга (на предыдущей работе мы работали по 2 недели, передавались с ревизией, я только устроилась, отработала честно, но при ревизии вышла большая недостача, которую я отказалась подписывать, пришел злой директор с этими результатами и к напарнице со словами “ты что сюда пришла недостачи всем делать? еще раз подобное и ты вылетишь отсюда и больше никуда никогда не устроишься”, потом ко мне, злой, как сволочь, швыранул лист с результатом со словами “ты это подпишешь, я с тобой нянчиться не собираюсь” я подписала и осталась без зарплаты и без жилья. Пришлось ночевать в коридоре того общежития, где снимала комнату. И еще я очень долго пыталась понять, что означают его слова, предназначавшиеся к моей напарнице).На новом месте, после отработанного месяца мне нужна была моя зарплата полностью, я на нее рассчитывала, что бы снять комнату и, вспомнив тот случай на этом месте работы, когда девушка пробила кофе (нам можно было покупать продукты в магазине, доказательством покупки служил чек), я решила, что все обманывают, что все нечестны и я так поступлю. И да, тогда я не видела в этом поступке ничего страшного.Не знаю, почему я это все здесь написала, просто вспомнила все, включая и себя тогда. Наверное, по этому я мечтала сбежать с торговли, честности там мало.Можете и дальше писать какая я ужасная и подлая (я всем комментаторам) ситуацию в корне вы не измените, я и так поняла, что поступила некрасиво.

И еще вопрос: а как бы вы поступили? что бы ” так честно”? Помощи мне просить на тот момент было не у кого.

Хммм, знаете, я только вчера глянула на этот поступок со стороны. И странно, но я в большем ужасе от того, в каких обстоятельствах я тогда жила, что мне пришлось так поступить, и тогда, в тех условиях, я реально считала, что это справедливо. Объясню почему (я не оправдываюсь, я признаю, что была не права, просто хочу объяснить).

Во-превых: мне никто не сказал, что за недостачу высчитывают, для меня это было новостью, причем очень интересный способ распределения: недостача по, к примеру, бакалеи делилась на продавцов раскладчиков в том отделе и плюс на кассиров, недостача по воде-пиву на продавцов и кассиров и так по всем отделам. Т.е.

больше всех платили кассиры, почти тысячу высчитали, продавцы от 300 до 500 заплатили, когда я удивилась, почему так много, одна из кассиров сказала, что это еще не много.

Во-вторых: я подняла вопрос о моем отношении конкретно к этой ревизии, обратилась к администратору (выше нельзя), о том, что я работаю недавно руководство магазина может просто упустило из виду, и я думаю, если администр.

подняла бы этот вопрос, то с меня бы не высчитывали, но она отказала, под предлогом того, что эту сумму раскидают между другими и вряд ли мне от этого будет комфортнее работать.

Еще я как-то увидела, как одна девушка на кассе пробила незаметно кофе, то было в первый день моей работы, примерно в то время я впервые столкнулась с пониманием того, что продавцы иногда обманывают друг друга (на предыдущей работе мы работали по 2 недели, передавались с ревизией, я только устроилась, отработала честно, но при ревизии вышла большая недостача, которую я отказалась подписывать, пришел злой директор с этими результатами и к напарнице со словами “ты что сюда пришла недостачи всем делать? еще раз подобное и ты вылетишь отсюда и больше никуда никогда не устроишься”, потом ко мне, злой, как сволочь, швыранул лист с результатом со словами “ты это подпишешь, я с тобой нянчиться не собираюсь” я подписала и осталась без зарплаты и без жилья. Пришлось ночевать в коридоре того общежития, где снимала комнату. И еще я очень долго пыталась понять, что означают его слова, предназначавшиеся к моей напарнице). На новом месте, после отработанного месяца мне нужна была моя зарплата полностью, я на нее рассчитывала, что бы снять комнату и, вспомнив тот случай на этом месте работы, когда девушка пробила кофе (нам можно было покупать продукты в магазине, доказательством покупки служил чек), я решила, что все обманывают, что все нечестны и я так поступлю. И да, тогда я не видела в этом поступке ничего страшного. Не знаю, почему я это все здесь написала, просто вспомнила все, включая и себя тогда. Наверное, по этому я мечтала сбежать с торговли, честности там мало. Можете и дальше писать какая я ужасная и подлая (я всем комментаторам) ситуацию в корне вы не измените, я и так поняла, что поступила некрасиво. И еще вопрос: а как бы вы поступили? что бы ” так честно”? Помощи мне просить на тот момент было не у кого.

Источник: https://www.adme.ru/svoboda-avtorskie-kolonki/nechestnye-ulovki-supermarketov-o-kotoryh-ya-uznala-prorabotav-3-goda-prodavcom-2233165/comments/

Как выстоять в конфликте с покупателем

Как себя защитить от шантажа со стороны клиента, если я работаю продавцом?

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров, которые часто возникают в подобной ситуации. Как должен вести себя продавец, чтобы выйти из конфликта без ущерба душевному здоровью?

Возврат купленного товара — обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций.

Одна из самых распространненых причин возникновения конфликта — попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто.

Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования, сохранять пломбы и товарный вид.

Лучшее оружие против рассерженного покупателя, ведущего себя некорректно, — это вежливость и неизменная улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратиться вам во вред, если дело дойдет до менеджера или даже до суда.

Кроме того, спокойствие — лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить рабочий негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон» — необходимый навык продавца-профессионала.

Вы сохраняете спокойствие, а значит, не поддаетесь попыткам вызвать вас на конфликт, ломаете сценарий и психологически выигрываете.

Спокойствие, только спокойствие!

При возврате товара мы сталкиваемся с двумя основными случаями: клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав и осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре.

В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу — на этом обычно весь негатив заканчивается.

Даже если вам не удалось сгладить неприятный осадок и покупатель уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация на этом исчерпана.

Второй, гораздо более тяжелый случай чреват тем, что может испортить не только настроение, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера.

Для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это — простое недовольство и агрессия? Может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, не поддавайтесь на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой линии между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять.

Если покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать шаблон. Вы можете спокойным, но не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения».

Большинство людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Один из способов снизить накал страстей в разговоре — полностью выслушать клиента, не перебивая и не оправдываясь. Выговорившись, люди успокаиваются и готовы к конструктивному диалогу. Пока клиент не выскажется, он не будет готов слушать вас.

Не забывайте: если недовольного клиента услышат потенциальные покупатели, вы, скорее всего, потеряете и их. Они поверят ему, а не вам. Поэтому лучше изолировать недовольного покупателя, предложив пройти в другое помещение и аргументировав это тем, что «там вам будет удобнее».

Заодно можно предложить клиенту сесть и сделать кофе — это еще один способ превратить раздраженного человека в готового слушать.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателем можно облегчить задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка.

Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная, приятная мелодия, будет гораздо комфортнее. Музыка изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения и избавляет от отрицательных эмоций.

Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, в таких условиях труднее будет сохранять настрой и свести разбирательство к скандалу.

Профессиональные «возвращенцы»

Проблема последних лет — не просто клиенты, возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно.

Защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», это можно пережить.

Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю — с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

https://www.youtube.com/watch?v=cfy2Mok6xfc

Законодательно способа справиться с подобными трудностями фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках законодательных норм. Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия.

Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета.

Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» в лице внушительного и умудренного годами работы в торговле менеджера, который может убедить кого угодно в чем угодно.

Главное — не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добьется своего.

Каковы общие рекомендации общения с любым недовольным клиентом, будь то обычный человек, который просто хочет вернуть неподходящую вещь или профессиональный скандалист? Следует спокойно и полностью выслушать его, поддерживая визуальный контакт, не улыбаясь и не перебивая.

Не говорите клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «ну что у вас стряслось» — это приведет к эскалации конфликта. Если есть необходимость, извинитесь, но не переводя стрелки на других виноватых, например, производителя.

Если в происшедшем виноват сам клиент, проявите соучастие фразами «я сожалею о произошедшем», «это действительно неприятно» и постарайтесь предложить решение. Покажите, что суть вашей работы — помогать клиенту.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый адрес!

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров,…

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/prodazhi/kak-vystoyat-v-konflikte-s-pokupatelem/

101Адвокат
Добавить комментарий