Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

Возврат некачественного товара — Эльба

Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости  — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.  

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:

— заменить товар;

— сделать соразмерную скидку к оплате;

— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;

— принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

Сроки замены такие:

— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;

— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;

— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;

— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.

— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.

— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.  Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.  Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.  Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте  со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:

— 3000 рублей пени;

— 10 000 рублей за услуги юриста;

— 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;

— 471 рубль за отправку претензий в магазин;

— 3000 рублей за оплату экспертизы;

— 3000 рублей моральный вред;

— 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.

Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.

Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 22.04.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1338/defect

Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам

Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

Контекст

Права потребителей: как избежать подвохов при установке кондиционераПрава потребителей и их особенности

На этой неделе – 15 марта – отмечается Всемирный день прав потребителей. С нарушением таких прав время от времени сталкивается каждый из нас.

В то же время, как показывает практика, именно “потребительский” закон сегодня в нашей стране – один из самых эффективных. При грамотном применении в большинстве случаев можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда.

Самые распространенные спорные ситуации и алгоритмы успешной защиты потребительских прав – в очередном выпуске нашей рубрики.  

Экспертиза до бесконечности

“Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!” – такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак. 

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? – задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы.

При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае – заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней.

На самом деле оба эти утверждения – откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: “Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя” (пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

– продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина. 

– в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

– если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

“Ремонт – и точка!”

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: “Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!”

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно.

При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы.

Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона “О защите прав потребителей” при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

– возврат денег за дефектный товар, – замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены,  – соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,

– бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь). 

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя. 

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона “О защите прав потребителей”.

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) “Не съел, но понадкусывал”. 

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо.

Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику.

Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих “девайсов”.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона “О защите прав потребителей”. Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) “Берегите чеки”

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”. Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.  

Анна Добрюха, юрист

Источник: http://rapsinews.ru/legislation_publication/20140312/270901465.html

Справочник

Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

16+

Среда, 10 сентября 2014 Можно ли вернуть в магазин машинку для стрижки волос?

Андрей купил машинку для стрижки волос. Уже дома понял, что сделал неправильный выбор — она тяжелая, неудобно держать в руке, проводная. Хотел поменять, но в магазине отказали, причина — это средство личной гигиены. Андрей интересуется: а если бы она была бракованная, тоже бы не вернули деньги?

Действительно, машинка для стрижки волос относится к средствам личной гигиены и обмену не подлежит. В том случае, если бы машинка плохо стригла, покупателя бы отправили в сервисный центр за техническим заключением от специалистов. Если экспертиза подтвердит неисправность машинки, в магазине обязаны ее обменять или вернуть деньги.

Понедельник, 11 августа 2014 Можно ли выпить стакан воды в кафе бесплатно?

Егор интересуется: может ли он, если его мучит жажда, зайти выпить стакан воды из под крана в ближайшее кафе или ресторан и надо ли будет в таком случае платить за это?

Егор, специалисты рассказывают, что зайти и попросить стакан воды в ближайшем заведении общепита вы, конечно, можете и платить за это ничего не надо, конечно если такого пункта нет в меню.

Однако, утолять вашу жажду или нет, будет решать владелец заведения, либо администратор. И если они откажут, это будет их право.

Ведь закона о бесплатном подношении стакана воды жаждущим красноярцам пока не существует.

Среда, 9 июля 2014 Магазин ограничил минимальный чек. Это законно?

Нашего телезрителя смутило объявление на кассе магазина «Светофор» — «Покупатели с товаром, меньше чем на 200 рублей, не обслуживаются». Мужчина спрашивает, законно ли такое ограничение?

В красноярском обществе по защите прав потребителей сразу сказали: нет, это не законно. На кассе вы имеете право стоять до последнего, даже если пробить надо всего лишь жвачку. Если в обслуживание откажут — можно даже жалобу в прокуратуру написать.

Это было нелегко, но мы дозвонились и до представителя этого самого «Светофора». По телефону нам объяснили: объявления повесили из-за арендаторов-соседей. Они покупают мелочи, чтобы разменивать крупные купюры. Вот в «Светофоре» и придумали порог в 200 рублей, чтобы экономить сдачу.

И пообещали: запрет не строгий, даже с маленькими покупками обслужат. 

Пятница, 21 марта 2014 Можно ли вернуть деньги за услугу по установке изначально некачественных шин?

Анна купила летние автошины. В шиномонтажке самого магазина рабочие выявили брак. Деньги за покрышки магазин вернул, а вот возмещать стоимость шиномонтажных работ отказывается. Правомерны ли такие действия, интересуется девушка?

Анна, получается, что в данной ситуации услуга шиномонтажа была оказана и рабочие с ней справились. Так что, действия сотрудников магазина законны и деньги вы не вернете.

Четверг, 13 марта 2014 Кто вернёт деньги, если концерт не состоялся?

Галина купила билеты на концерт группы, которая должна была выступить еще в ноябре прошлого года в Красноярском цирке. Однако, организаторы перенесли концерт на 28 февраля, но и тогда он снова не состоялся. Можно ли вернуть деньги и кто их обязан выплатить: цирк или организаторы концерта?

В управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю нам объяснили: такие действия со стороны цирка понятны, но работает это только в том случае, если сам потребитель согласен пойти на другое мероприятие.

Галина же хочет вернуть потраченные деньги, а в этом случае женщине стоит написать претензию о расторжении договора купли-продажи с организатором концерта. Образец документа есть на сайте Ропотребнадзора.

Если организатор претензию проигнорирует, женщина может обратится с исковым заявлением в суд.
 

Среда, 12 марта 2014 Можно ли потребовать в сервисном центре временный мобильный, пока твой на экспертизе?

Мария купила телефон и он сломался уже через несколько дней. Девушка обратилась в сервисный центр, там мобильный забрали и отправили на экспертизу, которая длится 20 дней. Однако другого мобильного на это время взамен Марии не предложили. Можно ли потребовать на время экспертизы другой или аналогичный телефон, спрашивает девушка?

Мария, на ваш вопрос нам ответили специалисты Управления Роспотребнадзора. Да, Вы можете потребовать новый мобильный в сервисном центре на время экспертизы. Также вы можете потребовать телефон и на от случай, если окажется, что аппарат бракованный и его заберут на гарантийный ремонт. 

Понедельник, 17 февраля 2014 Можно ли вернуть телефон по гарантии, если в нем есть неисправность?

Оксана купила телефон в кредит, но через неделю поняла, что в нем не работает динамик громкой связи. В магазине, где приобретала телефон, продавцы отправили в сервисный центр. Девушка хочет знать, может ли она отказаться от этого телефона или поменять на новый? Ремонтированный ей уже не нужен.

Оксана, в сервисный центр вас отправили, чтобы специалисты определили, заводской это брак или нет. В случае заводского брака за мобильный телефон можно требовать возврат денег или новый сотовый.

Совет от юристов — по сервисным центрам можно и не бегать, а сразу составить претензию, отдать телефон в магазин и вернуть деньги за неисправный товар. Если откажутся — обращайтесь в суд.

Дополнительную консультацию можете получить в красноярском обществе защиты прав потребителей по телефону 227-68-69.

Вторник, 26 ноября 2013 Могут ли в магазине на кассе пробивать другие суммы, чем указаны в ценниках?

Екатерина в магазине набрала продуктов, внимательно смотрела на ценники и точно считала деньги, но на кассе оказалось, что её не хватает. Когда стали разбираться, выяснилось, что на некоторые товары сотрудник выбил другие суммы. Торговцы объяснили, что не успели поменять ценники. Разве это не нарушение прав покупателей, возмущается красноярка?

Отвечаем, в этом случае магазин нарушает закон «О защите прав потребителей». И никаких оправданий. Даже если вы заметили, что заплатили за товар больше после того, как был пробит чек, имеете право потребовать возврата лишних денег или всей суммы. Сделать это нужно «по горячим следам».

Если кассир отказывается вернуть деньги, можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Оставьте запись в жалобной книге магазина, к заявлению приложите ответ от директора или владельца на вашу жалобу, фотографию ценника, сделанную в магазине, и чек. Штраф предпринимателю будет от 10 тысяч рублей.

Вторник, 6 ноября 2012 Кто проверяет рыбу на радиоактивность?

Анастасия часто покупает рыбу на рынке, недавно посмотрела документальный фильм про аварию на атомной станции “Фукусима” и обеспокоилась, а проверяют ли на радиацию рыбу, которая попадает на прилавки в наш город?

Специалисты Роспотребнадзора ответили: конечно, проверяют.

Вся рыба, которая поступает в Россию из-за рубежа в пункте пересечения государственной границы проходит контроль сертификатов качества и безопасности, в том числе и дозиметрический – на радиоактивность.

Рыба, которая выловлена нашими рыболовами, также в обязательном порядке проходит проверку на радиацию. В любом случае при покупке рыбы потребители имеют право требовать от продавца документы, подтверждающие качество и безопасность.

Четверг, 4 октября 2012 Имеют ли право охранники не впускать покупателей в магазин с сумками?

Ирину недавно охранник супермаркета не пропустил в торговый зал с дамской сумочкой. Попросил оставить в камере хранения. А там, говорит женщина, были и документы, и деньги, и телефон. Ирине пришлось делать покупки в другом магазине. Имеют ли право охранники не впускать в магазин с сумками – спрашивает красноярка?

Юристы говорят: ни таблички с просьбой оставлять вещи в камере хранения, ни слова охранников юридической силы не имеют. В конце концов – на этих же табличках написано, что отвественности за оставленные сумки администрация магазина не несет.

Кстати, досматривать покупателей при выходе из торгового зала охрана может лишь в том случае, если у нее есть лицензия. И вы имеете полное право подать в суд, если досмотр был проведем некорректно – например, на глазах у всех.

Тогда вполне можно отсудить компенсацию морального ущерба.

Понедельник, 6 февраля 2012 Законно ли банк требует деньги за оформление ипотеки?

Специалисты Роспотребнадзора пояснили: требовать плату за такие услуги банк не имеет право. Как и комиссию за ведение счёта, например. Тут потребителю сначала нужно попытаться указать на ошибку самим сотрудникам банка. В противном случае с жалобами можно обращаться в Роспотребнадзор по телефону или в суд. 

Пятница, 28 октября 2011 Как привлечь к ответственности продавцов некачественного товара?

Такими случаями занимается полиция. А конкретно – отдел по борьбе с нарушениями на потребительском рынке Главного управления МВД по краю. Можно позвонить по телефону 02 или по номеру 2-459-646. В павильоне, где якобы продается контрафакт, проведут проверку. Если она выявит какие-то нарушения, владельцев оштрафуют. 

Среда, 5 октября 2011 Можно ли наказать предпринимателя, продающего сигареты несовершеннолетним?

В городской полиции рассказали: об этом нужно сообщить по телефону 02 или самим прийти в отдел и написать заявление. Полицейские проверят ларек и если факт продажи сигарет несовершеннолетним подтвердится, то владельцу будет грозить административный штраф – от 3 до 5 тысяч рублей. Если на этого предпринимателя уже поступали жалобы, то штрафы могут быть гораздо больше. 

Вторник, 4 октября 2011 Как узнать, находится ли машина в залоге у банка?

Общей доступной базы залоговых авто ни у кого нет. У каждой кредитной организации – своя. Но информация эта строго конфиденциальная. Вряд ли ее смогут предоставить человеку с улицы. Так что узнать, находится ли автомобиль в залоге у банка практически невозможно. Можно только при покупке внимательнее читать все документы или попробовать узнать информацию в ГИБДД. 

Вторник, 5 июля 2011 Когда заработает принцип “одного окна”?

Как говорят в министерстве информатизации и связи, процесс запуска электронных услуг начнется уже с осени, все услуги станут электронными с 1 июля следующего года. Сейчас между ведомствами налаживается система электронного ведомства. Это значит, когда человек обратится с заявлением в соц. защиту, специалисты сами займутся его документами и справками.

https://www.youtube.com/watch?v=HAJ3XA5Cu-c

СЕРГЕЙ ГРУДИНИН, начальник отдела автоматизации государственных и муниципальных услуг: «Это специальная программное обеспечение, которое позволит в режиме реального времени обмениваться запросами, документами, копиями и соответственно удостоверять электронными подписями и тем самым повысить качество оказания гос.

услуг за счет того, что человеку не придется ходить в разные ведомства, достаточно прийти в одно окно. Помимо этого множество услуг можно будет получать вообще, не выходя из дома, с помощью заявки по электронной почте. Если же дома нет интернета – на выручку придут Многофункциональные центры предоставления услуг.

Например, в Красноярске такой есть на улице 9 мая, 12».

Источник: https://www.prima-tv.ru/news/handbook/uridicheskie/zakon_o_pravah_potrebitelya/page2/

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать? | Права потребителей от Роскачества

Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

  •  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
  • Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
  • Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

  • время и место проведения экспертизы;
  • данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
  • сведения об организации, в которой работает эксперт;
  • сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
  • вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
  • описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
  • идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
  • нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
  • способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
  • использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
  • описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
  • выводы по поставленным вопросам;
  • список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара

Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Источник: https://rskrf.ru/tips/protection/chto-takoe-nezavisimaya-ekspertiza-i-zachem-ona-nuzhna/

Отправляя товар на экспертизу, нужно поставить на нем метку

Как вернуть деньги за некачественный товар, если его отправили на экспертизу?

Вологодская областная газета. Основана в мае 1917 года. Отправляя некачественный товар на экспертизу, владелец может подстраховаться, чтобы его имущество не подменили. Потребитель утверждает, что приобрел некачественный товар. Однако экспертиза дала заключение не в его пользу.

«Продавец подменил «вещдок», – не находит другого объяснения покупатель, который не только понес убытки в связи с неудачной покупкой, но и обязан теперь оплатить услуги экспертной организации. Житель Бабушкинского района Николай готовился к празднованию своего юбилея, на который ждал иногородних родственников.

Чтобы разместить их дома на ночлег, требовались дополнительные спальные места, и практичный хозяин решил купить надувной матрас, рассчитывая, что и в будущем он пригодится. Однако у себя в районе, объехав все торговые точки, такого товара не нашел и отправился за ним в Тотьму, где, к своей радости, в одном из магазинов обнаружил вместительный двуспальный матрас.

Внимательно осмотрев товар, попросил продавца продемонстрировать его в готовом виде, но получил отказ. Дело том, что к матрасу прилагался насос, работающий на батарейках, а их не оказалось ни у продавца, ни в продаже. – Да что вы, товар хороший, – успокоила его продавец. – Но если что-то не так, примем его обратно.

 По дороге Николай купил батарейки и дома попытался «запустить» насос, но он, увы, не заработал. Тогда он приобрел другой комплект батареек, более «свежего» выпуска. Но насос так и не ожил, а какой-либо другой к данной конструкции не подходил. Несколько раз покупатель тщетно проверял правильность установки, менял батарейки, но все напрасно.

Свидетелями его мучений были вся семья и соседи. Что делать, вместе с женой он вновь снарядился в соседний район, но ни продавцу, ни вызванному представителю руководства магазина тоже не удалось привести насос в действие. – Может, батарейки плохие, может, вы сами отверткой что-то наковыряли, – упорно не хотели они признавать вину.

 В итоге покупатель написал претензию на имя предпринимателя с требованием возвратить деньги и оставил товар в магазине. Между тем дата праздника приближалась, магазин тянул время, и Николай поехал в Вологду, где купил новый матрас, который накачал безо всяких проблем. Однако настроение у юбиляра было уже испорчено.

Оно испортилось еще больше, когда из магазина пришел ответ: экспертиза неисправности не обнаружила, насос дефектов не имеет, видимо, потребитель перепутал полярность батареек при их установке. В итоге Николай проиграл суд.- Я уверен, что на экспертизу владелец магазина представил другой насос, не мой, – уверен потребитель.

– Ведь я просто оставил товар в магазине, даже не запомнив ни точного наименования, ни номера, ни даже внешнего вида, поэтому идентифицировать его не могу. Продавец же при приемке не сделала никакой отметки, не предложила зафиксировать передачу документально. Говорят, нужно было оформить акт приема-передачи товара. Но я же этого не знал! 

Помимо того, что теперь потребителю придется забрать ставший ненужным второй матрас, по закону он должен возместить продавцу и затраты на экспертизу.

Вологжанин Владимир поменял резину на своем внедорожнике. Покупка обошлась в 56 тысяч рублей. Но на поверхности одной из шин он обнаружил массу небольших трещинок. Естественно, написал претензию в магазин.К заявлению руководители торговой точки отнеслись скептически, предположив, что всему виной – неисправный амортизатор, но Владимир предъявил документы, доказывающие, что он был поменян на новый два дня назад. Тогда ему предложили провести экспертизу качества резины в специализированной лаборатории в Москве, поскольку в нашей области такие исследования не проводятся, и попросили разрешения разрезать шину.- Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателю участвовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества, и продавец должен сообщить ему время экспертизы, место ее проведения, наименование экспертной организации, фамилию, имя, отчество эксперта, – напоминают представители Общества по защите прав потребителей. – Покупатель может не только наблюдать за ее ходом, но и задавать вопросы по предмету экспертизы, делать замечания и так далее. Но здесь ситуация иная: в Москву владелец автомобиля, конечно же, не поедет, да и испытания химического состава материала сложные, длительные по времени.Конечно, потребитель несет риски, дав разрешение на проведение экспертизы и разделение предмета на части для установления причин повреждения. Но другого пути нет, и он поступил предусмотрительно, сделав подробное видео и фото. Кроме того, при передаче товара обязательно должен быть составлен акт приема-передачи в двух экземплярах с подробным описанием его состояния, заверенный подписями обеих сторон. А чтобы не допустить подмены, необходимо проследить, чтобы товар был отправлен на экспертизу в опечатанном виде в коробке, заклеенной бумагой-пломбой с подписями (печатью) отправляющих сторон. При поступлении в экспертную организацию также составляется акт вскрытия с описанием, в какой упаковке посылка поступила, как завизирована, что содержится внутри. Эксперт должен письменно зафиксировать, какие действия произвел, и при отправке назад упаковка снова опечатывается и заклеивается с подписями представителей экспертной организации, которая несет в течение этого периода ответственность за подлинность и сохранность вещи.

Ну и чтобы уж наверняка подстраховаться от обмана, совет потребителю – изначально нанести на товар опознавательные знаки: пометить его клеймом, либо нестираемой надписью, либо выбоинкой. И тогда нечестному продавцу будет сложно подменить товар.

Источник: https://www.krassever.ru/article/otpravlyaya-tovar-na-ekspertizu-nuzhno-postavit-na-nem-metku

101Адвокат
Добавить комментарий