Могут ли продавца уволить из за ошибки, допущенной при работе с тайным покупателем?

Тайный покупатель, в чем польза для бизнеса?

Могут ли продавца уволить из за ошибки, допущенной при работе с тайным покупателем?

В условиях жесткой рыночной конкуренции компаниям приходится отыскивать все новые и новые инструменты оттачивания бизнеса. Начальство зачастую физически не может уследить за работой всего штата.

А ведь именно персоналу приходится взаимодействовать с клиентами, и от качества обслуживания напрямую зависит успех предприятия. Одним из самых результативных маркетинговых исследований является метод тайного покупателя.

Он позволяет взглянуть на работу компании не изнутри, а извне, глазами клиента – тем самым гарантируя объективную оценку.

В чем принцип работы тайного покупателя?

Миссия сотрудника состоит в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит, а в некоторых случаях просто звонок, в магазин. Как правило, он вступает в длительный диалог с продавцом, следуя инструкции и придерживаясь определенной легенды.

В процессе консультации «покупатель» задает все интересующие вопросы, а после отказывается от покупки, либо приобретает товар за счет работодателя при необходимости проверить качество выдачи.

Итогом визита становится подробно заполненная анкета, проанализировав которую можно получить исчерпывающее впечатление о качестве обслуживания. Также в качестве свидетельства могут выступить аудиозаписи или фотографии.

Поведение тайного покупателя в процессе визита обуславливается спецификой организации. Он может самостоятельно обратиться к продавцу или молча рассматривать товар, если по правилам консультант обязан подойти к гостю. В процессе разговора сотрудник может намеренно провоцировать продавца, задавая ему резкие вопросы или высказывая придирки.

Это способ проверить не только информационную подачу, но и самообладание, которым должен обладать консультант. Помимо качества обслуживания, проверке подлежит выполнение всех стандартов, принятых в компании.

Это может быть наличие или отсутствие рабочей формы, порядок на витринах и в зале, правильность размещения товара и техники, поведение других продавцов и охраны.

Таким образом, целью визита становится выявление всех слабых мест в работе предприятия или конкретной точки, на основании которых руководитель может сделать выводы и принять меры. Конечный отчет может включать не только оценку заранее намеченных пунктов, но и рекомендации по улучшению сервиса.

Как появилось это направление?

Исследования тайных покупателей, или Mystery Shopping , впервые проявили себя в США в 40-х годах. Основной упор в то время делался на выявление объективных нарушений (проверка обращала внимание, не проделывает ли продавец финансовых махинаций, выдает ли чеки и т.д.).

Обороты направление стало набирать уже в 70-е годы, когда в связи с бурным техническим развитием прилавки заполнила разнообразная электроника. Поскольку ниша являлась малознакомой как для продавцов, так и для обычных людей, правильность подачи информации со стороны первых играла приоритетную роль.

Именно в ту пору зародились первые официальные агентства тайных покупателей.

В СССР такого направления в чистом виде не существовало: контролирующие органы периодически проводили проверки, но интересовало их только соблюдение законов.

С распадом СССР и развитием предпринимательства стала возникать необходимость в подобных исследованиях. С начала 2000-х и по сей день услуга тайного покупателя набирает популярность.

В особенности она актуальна для крупных компаний со множеством филиалов, чтобы иметь возможность контролировать работу каждого из них.

В чем польза услуги для бизнеса?

Работа тайного покупателя фактически является единственным способом получить объективное представление о работе сотрудников.

Причем, если речь идет о продовольственном магазине или, к примеру, аптеке, нарушения могут не просто испортить покупателю настроение, а навредить его здоровью и даже жизни.

Узнать о несоблюдении норм другим способом не представляется возможным – особенно если компания имеет множество ответвлений. Порой приглашение тайного покупателя – единственный способ сохранить и повысить имидж организации.

Известно, что после получения объективной оценки и грамотной корректировки объемы продаж повышаются вплоть до 20-30%.

Самый лучший способ поднять этот уровень – понять, какие проблемы мешают достичь нужного результата. Продавец может, сознательно или несознательно, давать недостаточно информации о товаре, вести себя неубедительно, плохо работать с возражениями. Выявив «проблемные» места, в дальнейшем можно прослеживать динамику изменений от проверки до проверки, мотивируя сотрудников к совершенствованию.

Услуга тайного покупателя поможет вам проверить следующие факторы работы сотрудника:

  • Доброжелательность и соблюдение корпоративной этики;
  • Соответствие внешнего вида (одежды, прически, макияжа) принятым в компании стандартам;
  • Дисциплинированность, оперативность реакции, соблюдение принятых правил общения с посетителями;
  • Компетентность и информационную подкованность, умение дать ответ на любой вопрос покупателя;
  • Соблюдение отдельных правил: например, если полагается в обязательном порядке сообщать клиенту об акциях, или предлагать приобрести дополнительный товар;
  • Реакция на стрессовые и нестандартные ситуации;
  • Следование другим требованиям, которые предусмотрены кодексом вашей компании.

Система проверки приносит пользу не только работодателю, но и самим сотрудникам. Стереотип, согласно которому ревизия висит над продавцами как дамоклов меч, в корне неверен. Продавец не всегда совершает ошибку по причине своей лени или халатности. Иногда это может быть вызвано пробелами в системе обучения или другими внешними факторами.

Проведение мониторинга позволит разработать систему мотивации, в которой будет заинтересован весь персонал. Сотрудники получат объективное мнение о недочетах в своей работе, которые, возможно, не замечали они сами. Проработка ошибок позволит увеличить свои показатели и поспособствовать собственному карьерному росту.

Исследование позволяет решить большое количество проблем, которые актуальны для компании на текущий момент. Каждый предприниматель ставит перед тайным покупателем свои задачи, побуждая акцентировать на интересующих моментах.

К примеру, некоторые компании пользуются этим инструментом, чтобы сравнить свою деятельность с деятельностью конкурентов, перенять лучшие методы и работать над преимуществами. Услуга требуется не только непосредственным владельцам бизнеса, но и, к примеру, франчайзерам или производителям, которым крайне важно знать, как реализуется их продукция.

Какими бывают тайные покупатели?

Существуют следующие модели работы представителей этой деятельности с сотрудниками:

  • Тайный покупатель консультируется с продавцом, оценивая качество подачи информации, но не совершает покупку.
  • Тайный покупатель проходит все стадии продажи, вплоть до заключения сделки и выдачи чека.
  • Оценка происходит посредством звонка или связи с менеджером через онлайн-окно (вариант актуален для интернет-магазинов).
  • Тайный покупатель оценивает качество услуги (к примеру, пошив одежды, ремонт техники и т.д.), причем это может происходить и на дому.

Также перед предпринимателем часто встает вопрос, нанимать ли на работу тайных покупателей самостоятельно, или обратиться в стороннюю компанию. Первый вариант допустим для малого бизнеса или разовых проверок.

Но крупная организация требует продуманной и профессиональной схемы мониторинга, которую могут обеспечить только специализированные агентства. Их представители точно не подведут, выполнят работы с соблюдением всех стандартов и сроков.

Кроме того, это гарантирует объективность тайного покупателя и честность его оценки. Сторонняя компания не заинтересована в финансовых делах обратившейся к ней организации, не имеет личных симпатий и антипатий к начальству или сотрудникам.

Это позволит агенту выдержать необходимый нейтралитет.

Конечно, недостаточно просто собрать сведения – важно уметь правильно с ними работать. На основании полученных результатов можно:

  • Осознать «пробелы» в обслуживании и разработать систему тренингов, которая поможет их устранить;
  • Произвести корректировку кадров, поощрить лучших сотрудников;
  • Разработать новые механизмы и инструменты воздействия на покупателей;
  • Сравнить свои методы и приемы и конкурентными, и выбрать правильное направление дальнейшего развития.

Так или иначе, тайный покупатель предоставит вам объективную информацию о работе персонала, распорядиться которой вы сможете по собственному усмотрению.

Источник: https://nebopro.ru/blog/mysteryshopper

Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Могут ли продавца уволить из за ошибки, допущенной при работе с тайным покупателем?

Материал Натальи Куляшовой для «Тинькофф-журнала».

500 рублей за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов.

Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман.

Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальные

В объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя семь магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 рублей за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 рублей. Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 рублей

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными.

Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету.

Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 рублей

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС. Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Отношения между компанией и вами регулирует гражданский кодекс. Компания не учитывает ваше рабочее время и не регламентирует рабочий процесс. Вам не сделают запись в трудовую книжку, не полагается отпуск или командировочные. Работодатель не обязан оборудовать для вас рабочее место.

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Удалось ли заработать

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Мне не удалось сделать из тайных покупок прибыльное дело. За время работы я проверила 14 точек, накупила кучу чая (в основном на подарки), прилично потратилась на транспорт. моя ошибка была в том, что я покупала в магазинах больше, чем было необходимо — в итоге, если не считать налоги, я сработала почти в ноль. Так себе результат.

-2398 рублей

мой результат работы тайным покупателем

Запомнить

  1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
  2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
  3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
  4. Учтите расходы на транспорт.
  5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
  6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Статьи по теме

Источник: https://vc.ru/flood/37841-kak-rabotaet-taynyy-pokupatel

Как избежать ошибок при работе с тайными покупателями?

Могут ли продавца уволить из за ошибки, допущенной при работе с тайным покупателем?

06.06.2019 admin

Если вы заказали услугу “Тайный покупатель”, это ещё не значит, что полученной информации можно доверять. Особенно, если вы организовали свой собственный отдел, а не работаете с профессиональным агентством тайных покупателей.

Но даже если вы работаете с профессиональным агентством, далеко не факт, что вы получаете достоверную информацию. Мы работаем с тайными покупателями уже более 12 лет и за это время набили множество шишек и накопили определённый опыт, которым сейчас с вами и поделимся.

Ну и, конечно же, в конце статьи мы подскажем, как избежать ошибок при работе с тайными покупателями.

Её обманули тайные покупатели

В каких случаях вы можете получить недостоверную обратную связь от тайных покупателей? По нашему опыту, все уловки и ошибки можно разделить на три большие группы:

  1. Разоблачение тайного покупателя.
  2. Сговор тайных покупателей и продавцов.
  3. Фальсификация отчётности.

Разоблачение тайного покупателя

Как считаете, если продавец понимает, что перед ним не обычный покупатель/клиент, а тайный покупатель, получите вы объективную информацию? Вряд ли. Как же тайный покупатель может себя разоблачить? Вот четыре самых распространённых причины, по которым ваши сотрудники могут разоблачить тайного покупателя:

Частые проверки теми же самыми тайными покупателями

Это — классика жанра. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться на одной и той же точке чаще раза в месяц. А есть типы проверок (например, проверяем выдачу банковских кредитов или визит в автосервис с дорогим автомобилем), где повторный визит может быть осуществлён только через пол-года, а то и дольше.

Однако, что мы имеем в реальности? В реальности многие агентства испытывают сложности с подбором тайных покупателей, ввиду чего одни и те же люди совершают визиты в ваши точки продаж чаще, чем нужно. Это, конечно же, вызывает подозрение и объективную информацию вы уже вряд ли получите. Ещё острее эта проблема стоит перед компаниями с собственным штатом тайных покупателей.

Плохое расписание проверок

Часто так бывает, что в сетевых магазинах/салонах сотрудники работают в разных точках в течение недели. Причины могут быть разные — от заранее согласованного графика, до подмены заболевшего сотрудника.

А теперь представьте, что чувствует сотрудник, который вчера общался с подозрительным покупателем на одной точке, а сегодня видит его на другой точке. Примерно с теми же вопросами.

Конечно же это провал и вы никакой пользы от второго визита не получите.

https://www.youtube.com/watch?v=erja5sDTsuM

Кто тут виноват? Виноват руководитель проекта со стороны заказчика, который не предусмотрел миграции персонала между точками продаж. И какой бы профессиональный не был ваш партнёр по тайным покупателям, он не имеет доступа к графику работы ваших сотрудников.

Неправдоподобные вопросы

Часто сотрудник заказчика или собственник (если речь идёт, например, о небольшой сети магазинов или кафе), который согласовывает анкету для тайных покупателей, перегибает палку и, несмотря на все возражения подрядчика, настаивает на включении в анкету очень специфичных вопросов. А теперь представьте, что сотрудники на местах никогда ранее не сталкивались с с подобными вопросами, а тут сразу на всех точках появляются клиенты, которых интересует очень специфичная вещь. В 90% случаях это приводит к получению заказчиком неправдоподобной информации.

Излишняя дотошность

Тайный покупатель не должен отличаться от обычного покупателя (если речь не идёт о специальном типе проверок, где заказчик хочет проверить стрессоустойчивость своего персонала и его навыки работы с дотошными и скандальными клиентами). Безусловно, и в обычной жизни можно встретить дотошных покупателей, но если ориентироваться на их восприятие вашего бизнеса, то вряд ли вы получите достоверную информацию.

Вам важно понять, как выглядит ваш бизнес в глазах типового вашего клиента, а не редких индивидуумов. По этой причине, тайные покупатели, которые совершают проверки в ваших магазинах/салонах, не должны быть излишне настойчивыми, активными и дотошными. Подобрать и правильно обучить тайных покупателей — задача агентства тайных покупателей.

Непрофессионализм

Ну и, наконец, если ваш продавец видит перед собой сильно волнующегося человека, который явно старается задать заранее заученные вопросы, то вы никогда не получите достоверной информации о своём бизнесе от такой проверки. Появление таких тайных покупателей в ваших магазинах/салонах означает плохую работу агентства тайных покупателей или вашего собственного отдела тайных покупателей. И, конечно же, такая проверка не подлежит оплате.

Сговор продавца и тайного покупателя

Всё больше и больше сетей используют результаты проверок тайными покупателями для пострения системы мотивации своих сотрудников.

Это означает, что сотрудники таких сетей заинтересованы в том, чтобы тайный покупатель по результатам визита написал как можно более хороший отчёт. Одно дело, если сотрудникам нечего скрывать и у них на точке всё в порядке.

И совсем другое, когда скрывать есть чего. В этом случае высока вероятность сговора. Вот некоторые его разновидности, с которыми мы встречались:

  1. Продавцы разоблачают тайного покупателя и сами предлагают фальсифицировать результаты визита. Далее следует некая договорённость о сумме, которая переходит к тайному покупателю, и в итоге заказчик получает недостоверную информацию в отчёте. Более того, как правило такие истории получают продолжение в виде следующего пункта.
  2. Тайные покупатели заранее предупреждают сотрудников о визите. Такой звонок может поступить, как от хороших знакомых, так и вследствие знакомства по сценарию предыдущего пункта. Конечно же, после звонка, кто бы не пришёл проверять, результаты визита не будут соответствовать истинному положению вещей.
  3. Тайные покупатели делают паузу в записи, объявляют продавцам, что они производят проверку, договариваются о сумме и возобновляют запись. Да, бывает и такое ). Если зарплата ваших сотрудников зависит от результатов визита тайных покупателей, а тайный покупатель достаточно опытен и ему нужны деньги, то он включает элементы шантажа. Довольно часто это заканчивается сговором и длительным сотрудничеством по варианту п.2.

Фальсификации отчётов

Частенько бывало такое, что тайник торопится или просто забывает о некоторых пунктах анкеты и проставляет ответы в анкете по своему усмотрению. Конечно же, этот вариант мошенничества может легко выявляться самим агентством. В профессиональных агентствах, которые не экономят на своей репутации и качестве своей работы, все аудиозаписи в обязательном порядке прослушиваются валидатором.

Во время прослушивания ведётся тщательный контроль на обязательность прохождения всех пунктов анкеты и соответствие ответов в анкете аудиозаписи. Если агентство не предоставляет услугу валидации, то высока вероятность получить отчёты, не соответствующие действительности.

Что делать, чтобы избежать ошибок при работе с тайными покупателями?

  1. Работать только с теми агентствами, которые обеспечивают контроль соответствия анкеты и аудиозаписи (услуга валидации). А ещё лучше самим выборочно прослушивать запись и проверять на соответствие анкете.
  2. Доверять составление графика визитов сотруднику, в котором уверены.
  3. При составлении графика визитов обязательно учитывать возможную миграцию ваших сотрудников между магазинами/салонами.
  4. Получайте гарантии от агентства, что одни и те же люди не будут ходить по вашим точкам, а период между визитами одних и тех же тайников в те же самые магазины/точки продаж соответствуют рекомендациям MSPA.
  5. Требуйте, чтобы в отчётах были указаны графики визитов тайников (включая ретроспективу) в ваши точки продаж.

Самая важная рекомендация – проверяйте проверяющих

Даже если вы уже работаете с агентством тайных покупателей и довольны результатом сотрудничества, обязательно делайте регулярную независимую проверку его работы. Как? Очень просто — нанимайте другое агентство (лучше из другого города), для выборочных проверок тех же самых точек продаж, что проверяет ваше основное агентство.

Проверка должна проводиться по той же самой анкете. И если результаты контрольной проверки примерно соответствуют результатам основной проверки, то волноваться не о чем. А если есть серьёзные расхождения, то нельзя исключать вероятность сговора ваших сотрудников и сотрудников/тайников вашего основного агентства.

В нашей практике было немало случаев, когда руководство уважаемых розничных сетей регулярно получало хорошие отчёты от своих отделов контроля качества или агентств, которые выиграли годовой тендер на проверки. При этом, когда устраивались контрольные проверки, руководство получало совершенно неожиданные результаты.

Безусловно, большим сетям удобнее контрактовать сразу большой объём проверок на длительный срок. В зависимости от специфики бизнеса, мы рекомендуем:

  • либо делить весь объём между несколькими поставщиками и регулярно проводить ротацию точек между ними;
  • либо контрактовать одного базового исполнителя на все ваши точки и одного резервного, для которого вы динамически меняете точки для выборочного контроля;
  • либо использовать промежуточный вариант — контрактовать несколько поставщиков и ежемесячно перераспределять между ними точки в зависимости от качества работы.

Такой подход применим к рознице любого масштаба — будь у вас 10 проверок в месяц или 300. Да, это несёт за собой некоторые накладные расходы, но зато вы можете быть уверены в том, что развиваетесь, опираясь на объективную обратную связь о качестве своего сервиса, а не стоите на месте, усыплённые фальсифицированными отчётами.

Мы в соцсетях ловушки при работе с тайными покупателями, обман тайных покупателей, ошибки при работе с тайными покупателями, тайные покупатели обманывают, тайный покупатель

Источник: https://marketkom.ru/2019/06/06/kak-izbezhat-oshibok-pri-rabote-s-tajnymi-pokupatelyami/

101Адвокат
Добавить комментарий